Miksi palvelun yksityiskohdat ratkaisevat?

Asiakaskokemus ei synny suurista linjoista - se syntyy yksityiskohdista.

Olen työskennellyt vuosien varrella erilaisissa ympäristöissä, joissa palvelun onnistuminen oli kaiken perusta. Concierge-palvelut luksushotelleissa, VIP-vieraiden vastaanottaminen tai Formula 1 -tiimin arjen järjestelyt - kaikissa näissä tilanteissa pienillä asioilla oli valtava merkitys.

Asiakas ei välttämättä muista, mitä sanoit, mutta hän muistaa aina, miltä palvelu tuntui. Se tunne rakentuu yksityiskohdista: katseesta, hymystä, ajoituksesta ja siitä, että asiat sujuvat ilman, että hän itse joutuu miettimään seuraavaa askelta.

Yrityksille tämä tarkoittaa yhtä asiaa: palvelukulttuuri ei voi olla sattumanvaraista. Sen on oltava selkeästi määriteltyä ja yhdessä sovittua. Kun henkilöstö tietää, miten toimia eri tilanteissa, syntyy varmuus ja yhtenäisyys, jonka asiakas huomaa heti.

Palvelun yksityiskohdat ovat se tekijä, jolla yritys voi erottautua kilpailijoistaan. Ne ovat se lisäarvo, joka jää mieleen. Ja juuri siksi yksityiskohtiin kannattaa panostaa.